Guest Blog: Trabajando para mejorar el servicio de atención al cliente

Pregunta: ¿Cuáles son las claves para ti de un servicio de atención al cliente perfecto?

Javier Encinas: Si tengo que elegir una clave, diría que la principal es el equipo. Contamos con un equipo muy profesional y comprometido con la atención al cliente y, por supuesto, hay que poner a su alcance las herramientas correctas. 

Hay acciones que son también importantes, pero más secundarias en el soporte al cliente, como por ejemplo contar con una política de reacción y atención bien definida. Sin embargo, la clave es el equipo.  

P: ¿Cómo desarrolláis tú y tu equipo vuestra actividad día a día? 

J.E: La rutina no existe en un departamento de atención al cliente, cada día es diferente. Necesitamos diferenciar en este punto entre la parte operativa de soporte al cliente y la comercial del servicio post venta en el departamento.  

En la parte operativa, contamos con dos gestores de atención al cliente: uno para el turno de día y un segundo para la noche. Ellos se reúnen a diario con sus equipos y entre ellos para comentar las diferentes incidencias y tickets que se han abierto durante sus turnos. En estas reuniones, repasan todo y se aseguran de que no hay ningún incidente crítico que se deba resolver urgentemente. 

Personalmente, yo me reúno por separado con ellos cada semana y el viernes nos reunimos todos juntos. De este modo, me comentan sus necesidades, si es necesario escalar algún asunto o si algún ticket depende de un proveedor y necesita que le preste especial atención. 

Por la parte comercial, trabajamos junto con nuestro equipo de administración para renovar todos los contratos de soporte. Es un trabajo más administrativo y un servicio post venta en el que gestionamos cada cuenta y controlamos los diferentes acuerdos que tenemos. 

P: ¿Cómo es la comunicación en la atención al cliente y que vías utilizáis?

J.E: Como en la pregunta anterior, tenemos la parte operativa y la parte comercial. Para la primera, anteriormente utilizábamos una gran variedad de canales para comunicarnos y sincronizarnos con el cliente: Skype, teléfono, Microsoft Teams, etc. 

Sin embargo, ahora toda la comunicación está centralizada a través de nuestra herramienta de Team Support, que es el sistema de soporte al cliente que utilizamos. El gran motivo para ello es la trazabilidad que nos permite: Necesitamos registrar cada comunicación para medir todo y saber cuándo se ha contestado un ticket o se ha resuelto. Asimismo, es importante para poder extraer estadísticas y realizar informes. Esto ha sido clave para mejorar el servicio de atención al cliente. 

En la parte comercial, quizás hemos descuidado un poco algunas comunicaciones en el pasado. Por supuesto, nuestro equipo de ventas siempre está en contacto con sus cuentas y esto es esencial. Pero por la parte del servicio post venta, anteriormente usábamos encuestas para conocer las necesidades del cliente y no trazábamos un customer journey. Ahora estamos trabajando y enfocados en desarrollar el punto de contacto óptimo con nuestros clientes.

P: Habéis actualizado recientemente el portal de soporte al cliente, ¿Cómo es el nuevo portal? ¿Qué beneficios aporta este cambio? 

J.E: Nuestro nuevo portal es Team Support, en el que incorporamos muchas funcionalidades que antes no teníamos. Una de las principales es que nos permite centralizar todas las comunicaciones y cada acción de atención al cliente queda registrada. Puedo extraer los registros de tiempo, lo cual nos abre la puerta a ser más eficientes. Puedo mencionarte algunas estadísticas que ahora tenemos que son muy útiles como el tiempo medio de respuesta o el tiempo que tardamos en resolver un ticket. Puedes gestionar muy bien todo el ciclo de vida de un ticket de atención al cliente desde aquí.  

Otra de las grandes ventajas es la integración con Salesforce, nuestro CRM. Recientemente, Salesforce compró Team Support y su equipo está trabajando duro para integrar ambas soluciones, algo que va a ser muy bueno para nosotros en términos de customer journey, automatización y de contar con la información de cada cuenta, tanto en el lado comercial, como operacional. 

P: ¿Cómo han recibido los clientes este cambio y cómo lo habéis implementado?  

J.E:

Como en cualquier cambio, hemos tenido algunos problemas e ineficiencias. Por ejemplo, nuestras comunicaciones por email llegaban a la carpeta de spam. Ha supuesto un esfuerzo de comunicación extra porque nuestros clientes nos contactaban diciendo “no habéis contestado a este ticket”, cuando sí lo habíamos hecho, pero había caído en spam. 

Los pequeños errores ocurren en estas transiciones, pero, en general, ha ido todo muy bien y es una muy buena herramienta de atención al cliente. Cada cliente cuenta con su portal o página en la que pueden consultar, gestionar y abrir sus tickets. Se pueden comunicar a través del email o de la herramienta y esto, supone un paso adelante para nuestros clientes. 

P: En las principales encuestas realizadas a la industria Broadcast and Media, VSN aparece en las primeras posiciones en los campos de Atención al cliente y como compañía fácil para colaborar. ¿Por qué crees que VSN destaca en esos aspectos? ¿Qué se está haciendo bien?

J.E: Nuestro equipo es la clave. Tenemos un equipo de soporte al cliente muy profesional y eso se refleja en el resto del trabajo. Estamos muy cerca del cliente y respondemos muy rápido. Normalmente, tardamos menos de 15 minutos en contactar con el cliente. También somos muy flexibles adaptando nuestros objetivos. Sabemos que nos faltan algunas funcionalidades, pero estas se desarrollan gracias al feedback que va desde soporte al cliente al equipo de desarrollo. De este modo, adaptamos nuestro roadmap a lo que la industria demanda. No es solo un servicio de atención al ciente, es hacer que nuestras soluciones vayan en la dirección correcta. 

Q: Finally, what are the future challenges for Customer Support at VSN?  

J.E: Tenemos que ajustar el crecimiento del departamento de soporte al cliente con el crecimiento de la compañía. Estamos en ese proceso y tenemos varios puestos de trabajo abiertos. Si conocen a alguien que quiera convertirse en el próximo ingeniero de soporte de VSN, háganos llegar su currículum.  

También necesitamos profesionalizar y automatizar nuestras operaciones diarias de las partes contractuales de la atención al cliente. Actualmente, nos roba mucho tiempo y, si lo resolvemos, vamos a poder centrar nuestro foco en los elementos clave del soporte al cliente.