El trabajo detrás de un proyecto de media: VSN tras las cámaras

En VSN siempre hemos sido conscientes de ello. «El cliente es lo primero» puede ser un cliché hoy en día, pero a menudo, y en especial en el ámbito tecnológico, esta premisa acaba en papel mojado. Para nosotros es algo más que un cliché, es algo que vivimos y respiramos.

La innovación y el desarrollo de productos que realmente satisfagan las necesidades de los clientes es sin duda el fundamento de lo que hacemos, pero a menudo no es suficiente. En el terreno de las soluciones de media, no existen productos de talla única. Así que, con independencia de lo innovadores que sean nuestros productos, si no escuchamos con atención las necesidades de nuestros clientes, la batalla ya está perdida de antemano. El producto correcto sólo lo es cuando se deja en manos del cliente adecuado y se le ofrece soporte en todo momento. Por muchos extras y adornos que se le quieran añadir, cualquier otra forma de proceder sería errónea.

Teniendo esto en cuenta, te proponemos un recorrido entre bastidores de las oficinas de VSN para descubrir cómo los miembros de nuestro equipo trabajan para ofrecer una experiencia de cliente única. Para ello, permítenos presentarte en sucesivos  capítulos a tres de los miembros clave de nuestro equipo.

A menudo, los departamentos de ventas gozan de mala reputación.  Con demasiada frecuencia, cuando se menciona la temida palabra con «V», la gente evoca imágenes de vendedores de coches sospechosos: engreídos, petulantes, embaucadores, agresivos y arrogantes. Nadie quiere lidiar con ventas. 

Pero eso son ventas chapuceras. Cuando las ventas se hacen bien, implican un proceso de diálogo abierto y honesto, donde escuchar y comprender es igual de importante en una interacción de doble sentido. No quiero «estafar» a nadie en una compra diciéndole lo que quiere oír; quiero escuchar lo que necesita, y luego usar mi conocimiento, experiencia, creatividad y pensamiento crítico para conducirlo a una solución que realmente responda a esa necesidad. 

Los leads nos llegan con distintos grados de «calificación», por lo que los pasos a realizar para encontrar la solución correcta pueden variar significativamente. Algunos sólo han oído hablar de la marca y están interesados en lo que tenemos que ofrecer, sin una visión clara de lo que quieren o necesitan. Una combinación de demos de productos genéricas y realizar las preguntas correctas puede descubrir elementos en los que el cliente potencial ni había pensado, y llevarnos con rapidez a un entendimiento mutuo.

Suelo disfrutar de este tipo de clientes, ya que me exigen ser muy analítico, abarcar mucha información indefinida y ambigua para hacerme una idea de su contexto particular, asociarla a mi conocimiento del sector y de nuestra oferta, y después sintetizarlo todo para proyectar una idea de solución. El proceso juega a favor de lo que me gusta considerar mis puntos fuertes: análisis, percepción y creatividad.

Otras veces, el cliente llega con necesidades específicas y cuidadosamente perfiladas, lo que suele resultar aclaratorio en muchos sentidos. Mientras tenga los oídos abiertos, solo se trata de emparejar lo que ofrecemos con las necesidades que el cliente necesita cubrir. Pero mantener un diálogo abierto sigue siendo muy necesario, ya que a veces los clientes llegan con ideas preconcebidas sobre lo que necesitan (o lo que pueden obtener) que puede llegar a obstaculizar un resultado óptimo. Es necesario discernir entre lo que los clientes saben que necesitan y lo que creen que necesitan, pero sin ser insistente ni presuponer que sé lo que les conviene. Una vez más, se trata de un diálogo honesto, no de dos personas hablándole a una pared.

Eso significa que las ventas son en realidad un proceso bastante colaborativo; es esencial interactuar y trabajar de cerca con otros departamentos para progresar en el ciclo de ventas. Mi experiencia es que cuanto más profunda es la interacción y el trabajo en equipo durante la fase de ventas, más probable es que el proyecto sea adjudicado. Es más, a medida que el proceso se acerca al encargo, me doy cuenta de que cuanto más colaborativo y abierto haya sido el proceso de venta, más fácilmente progresa todo lo demás. Cuando las ventas se hacen bien, las dudas y los vacíos se resuelven al principio, estableciendo las expectativas y logrando que todo el mundo se sitúe en la misma página, lo que a menudo resulta muy gratificante.

En esencia, el mayor reto de mi papel – y algo en lo que -desde la humildad creo que he llegado a destacar- es encontrar una coincidencia entre las expectativas de los clientes y la oferta de VSN. El reto no consiste en «convencer» al cliente de nada, sino en encontrar una solución que sea  con toda claridad la correcta para él. Es un reto que siempre me motiva.